Panaszkezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Szabad Tér Egyesület

1. A szabályzat célja

Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa a
Síkvízi túravezetői tanfolyam, képzés résztvevői számára a képzéssel kapcsolatos panaszok, észrevételek és kifogások korrekt, átlátható, dokumentált és jogszerű kezelését.

A szabályzat célja továbbá:

• a résztvevők jogainak védelme,

• a vitás helyzetek gyors és békés rendezése,

• a képzés minőségének folyamatos fejlesztése,

• a hatályos felnőttképzési és adatvédelmi jogszabályoknak való megfelelés.

2. A szabályzat hatálya

A szabályzat hatálya kiterjed:

• a felnőttképző intézményre,

• a képzésben részt vevő minden résztvevőre,

• a képzés szervezésében és lebonyolításában közreműködő oktatókra és munkatársakra.

A szabályzat minden bejelentéses felnőttképzési tevékenységre alkalmazandó, különösen a gyakorlati vízi képzésekre.

3. A panasz fogalma

Panasznak minősül minden olyan írásos bejelentés, amelyben a résztvevő:

• a képzés szervezésével,

• a képzés szakmai tartalmával,

• az oktatók magatartásával vagy felkészültségével,

• a biztonsági feltételekkel,

• az adminisztratív ügyintézéssel,

• vagy a tanúsítvány kiadásával kapcsolatban

elégedetlenségét, kifogását, sérelmét vagy javítási igényét fejezi ki.

Nem minősül panasznak:

• az általános vélemény,

• javaslat,

• anonim bejelentés (kivétel: ha súlyos biztonsági vagy jogsértési kockázatra utal).

4. Panasz benyújtásának módja

A panasz kizárólag írásban nyújtható be az alábbi módok egyikén:

• e-mailben: [ada@vizituravezeto.com, ada@vizituravezeto.hu]

• postai úton: [Szabad Tér Egyesület – 8000 Székesfehérvár, Álmos vezér út 7.]

• személyesen: előzetes időpont-egyeztetést követően

Szóbeli panasz esetén a résztvevőt tájékoztatni kell arról, hogy panaszát írásban tudja hivatalosan benyújtani.

5. A panasz kötelező tartalmi elemei

A panasz akkor tekinthető kivizsgálhatónak, ha tartalmazza:

• a panaszos nevét,

• elérhetőségét (e-mail vagy postai cím),

• az érintett képzés megnevezését és időszakát,

• a panasz részletes leírását,

• a panaszos által kért intézkedést vagy megoldási javaslatot.

Hiányos panasz esetén a felnőttképző jogosult hiánypótlást kérni.

6. Panaszkezelési határidők

• A panasz beérkezését 5 munkanapon belül vissza kell igazolni.

• A panasz kivizsgálását követően legkésőbb 15 napon belül érdemi választ kell adni.

• Indokolt esetben (pl. több érintett, oktatói egyeztetés szükséges) a határidő egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható, erről a panaszost írásban tájékoztatni kell.

7. A panasz kivizsgálásának menete

A panasz kivizsgálását a minőségirányításért felelős személy végzi.

A kivizsgálás során:

• áttekintésre kerülnek a kapcsolódó dokumentumok (szerződés, jelenléti ív, haladási napló),

• szükség esetén egyeztetés történik az érintett oktatóval,

• figyelembe kerülnek a résztvevői visszajelzések és körülmények.

A kivizsgálás célja:

• a tényállás objektív feltárása,

• a biztonság és szakmaiság elsődleges szempontként kezelése,

• arányos és jogszerű intézkedés meghozatala.

8. Lehetséges intézkedések

A panasz kivizsgálását követően az alábbi intézkedések hozhatók:

• a panasz elutasítása indoklással,

• szakmai vagy szervezési korrekció,

• oktatói figyelmeztetés vagy fejlesztési intézkedés,

• részvételi feltételek pontosítása,

• kivételes esetben díjcsökkentés vagy jóvátétel.

Pénzvisszatérítés kizárólag az ÁSZF-ben rögzített feltételek szerint alkalmazható.

9. A panaszos tájékoztatása

A panaszos a döntésről írásos választ kap, amely tartalmazza:

• a vizsgálat eredményét,

• az alkalmazott vagy elutasított intézkedést,

• a döntés indoklását,

• jogorvoslati lehetőségeket.

10. Jogorvoslati lehetőségek

Amennyiben a panaszos nem ért egyet a döntéssel, jogosult:

• a felnőttképző vezetőjéhez fordulni,

• hatósági panaszt benyújtani az illetékes kormányhivatalhoz,

• adatkezelési panasz esetén a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz fordulni.

11. Panaszok nyilvántartása és megőrzése

A felnőttképző:

• minden panaszt nyilvántartásba vesz,

• a panaszhoz kapcsolódó dokumentumokat legalább 5 évig megőrzi,

• a panaszokat anonim módon felhasználhatja minőségfejlesztési célra.

12. Kapcsolat a minőségirányítással

A panaszkezelés a minőségirányítási rendszer része.
A panaszok tapasztalatait a képző beépíti:

• az éves önértékelésbe,

• az oktatók értékelésébe,

• a képzési program fejlesztésébe.

13. Záró rendelkezések

Jelen szabályzat

• 2026.01.01-től hatályos,

• visszavonásig érvényes,

• nyilvánosan elérhető a jelentkezési folyamat során,

• a felnőttképzési szerződés és az ÁSZF mellékletét képezi.